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Sicher kennen Sie das stereotype Klischee: „Im Baumarkt erwischst du keinen Mitarbeiter und wenn doch, dann hat er meist keine Ahnung.“ Doch was ist dran an der Behauptung? Die BMB Deutschland GmbH hat sich bereits vor über zehn Jahren dem Thema Servicequalität verschrieben und sich dem vorauseilenden Ruf der Baumärkte angenommen, um einmal genauer hinzuschauen.

Bei den neun größten Unternehmen der Branche wurden die Themen Beratung wie auch Serviceleistungen unter die Lupe genommen, mit aufschlussreichen Ergebnissen. Von einem „schwachen Gut“ (2-) bis hin zu einem „ausbaufähigen Ausreichend“ (4-) zeigten sich deutliche Unterschiede innerhalb des Wettbewerbs konkurrierender Anbieter. Das Klischee scheint nicht auf jeden Baumarkt zuzutreffen.

Überhäuft von Serviceangeboten und –offensiven in Prospekten, Werbung und an Türschwellen sämtlicher Märkte, verlassen Kunden viele Filialen meist mit einem ernüchternden Eindruck. Doch was ist der Grund dafür, dass sich Serviceangebote scheinbar immer wieder als Lippenbekenntnisse entpuppen? Die Ergebnisse aus der umfassenden Studie der BMB Deutschland können schnell Klarheit verschaffen: mangelnde Kommunikation. Oftmals wird auf bebilderten Flugblättern oder in farbenfrohen Werbespots ein Bild des Baumarkts kreiert, das durch das Personal meist nicht erfüllbar erscheint. Von einer Lieferung nach Hause, über die Vermittlung eines Fliesenlegers, bis hin zu einem persönlichen Finanzierungsangebot reicht das Portfolio meist flächendeckend über sämtliche Handelsketten. Doch was erreicht tatsächlich den Endverbraucher?

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