In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen ihren Vertrieb und die Firmenkommunikation zu Gunsten der Hotline ausgelagert. Dieser Trend resultiert einerseits aus der Maximierung von Unternehmensgewinnen durch die Reorganisation der Distribution, andererseits aus dem Kaufverhalten der Zielgruppe selbst - weniger Anspruch auf persönliche Beratung und mehr Augenmerk auf niedriges Preisniveau der Angebote.

Ähnlich dem Mystery Shopping wird der Tester mit zielgruppenspezifischen Anliegen ausgestattet und nach sorgfältiger Vorbereitung darf dieser mit den Agenten des Call Centers telefonieren. Einige Call Center maßen sich an, diese Mystery Calls für Unternehmen (und deren Hotline) durchzuführen. Nun mag man sich fragen: Will man sich auf diesem Niveau tatsächlich noch am Wettbewerb messen? Wenn Sie vielmehr an der Sichtweise Ihrer Kundschaft interessiert sind und sich an deren Urteil messen wollen, dann sind Sie bei der BMB Deutschland GmbH goldrichtig.

Unsere Tester rekrutieren wir aus unserer umfassenden Datenbank und diese sind der jeweiligen Kundenklientel zumindest sehr ähnlich. Sie führen das Mystery Calling durch und bewerten dieses unmittelbar im Hinblick auf Wirkung in einem Arbeitsschritt. Simultan werden die Testcalls durch das BMB Quality Team gemonitort und bezüglich der Hard Skills bewertet.

Ziele
  • Kontrolle der Wartezeit und des Erreichbarkeitslevels
  • Messung von Beratungskompetenz, Verkaufsorientierung, Freundlichkeit etc.
  • Erfassung der Wirkung und von Höflichkeitsstandards
  • Unmittelbare Kontrolle von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung

Warum ein Mystery Calling bei der BMB?
  • Monitoring - Gespräche werden von Testern durchgeführt und von Experten mitgehört.
  • Szenarien - Die Kunden können sich selbst alltagstypische Szenarien aussuchen.
  • Ausführlich - Detaillierte Aufbereitung der Ereignisse in Form eines Erlebnisberichts.
  • Kompakt - Die Ergebnispräsentation erfolgt auf komprimierten vier Seiten.

Kundenstimmen

„H&H Touristik legt besonderen Wert auf hohe telefonische Beratungsqualität und das freundliche Auftreten seiner Mitarbeiter. Um unsere beratungsintensiven Produkte noch besser präsentieren zu können und eine gleichbleibende Servicequalität sicherzustellen, setzen wir auf die Unterstützung der BMB Deutschland GmbH, die seit 2015 kontinuierlich Mystery Calls für uns durchführt, damit wir unsere Arbeit stets reflektiert betrachten können.
Lisa Bertsch, Call Center Management, H&H Touristik GmbH

„Für uns als familienfreundlicher Bundesligist ist eine kontinuierliche Verbesserung der Fanorientierung und –zufriedenheit gelebte Praxis und kein Lippenbekenntnis. Dabei sind Qualität und Verlässlichkeit in unserem Handeln gegenüber dem Kunden von großer Bedeutung. Aus diesem Grund setzen wir seit Jahren auf die Kompetenz der BMB Deutschland, u. a. im Rahmen der Optimierung unserer Service-Hotline und auch bei Testkäufen in unserer Shop-Landschaft. 
Simon Pallmann, Direktion Operatives Geschäft, Bayer 04 Leverkusen Fußball GmbH

„Unser Anspruch an die telefonische Erreichbarkeit, Etikette und Kompetenz ist sehr hoch. Deswegen erhält die BMB Deutschland seit 2009 jedes Jahr den Auftrag, Qualitätssicherungsmaßnahmen in diversen Bereichen unseres Unternehmens durchzuführen. Dabei legen wir Wert darauf, dass im Rahmen der Mystery Calls auch komplexe B2B-Szenarien durchgeführt werden können. Wichtig ist für uns die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, die gerade in Bezug auf sensible personenbezogene Daten eine herausragende Rolle spielt. An unserer Zusammenarbeit mit der BMB Deutschland schätzen wir sehr, dass man flexibel und zuverlässig reagiert, besonders wenn sich Anforderungen kurzfristig ändern.“
Sylvia Neuber, Quality Management & Data Protection, APRIL Deutschland AG

Weitere Kundenstimmen finden Sie hier: Kundenstimmen Mystery Calling

Für eine ausführliche Kundenliste folgen Sie bitte diesem Link: Kundenliste



Links
Mystery Research
Studien
 
Ansprechpartner

Sebastian Preuß M.A.
T  
+49-212-221 439-20
F  +49-212-221 439-29
E  Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!